La permanence téléphonique est le centre névralgique du Samusocial. Ce service est accessible 7j/7, 24h/24 via son numéro central (02/551.12.20) et son numéro vert (0800/99.340).
La permanence téléphonique
En 2022
66 153
appels traités par la permanence téléphonique
54 543
appels pour une demande d’hébergement
944
interventions des équipes mobiles d’aide suite à un signalement de personne en détresse
Objectifs
- Offrir une première écoute bienveillante afin d’évaluer le mode d’intervention le plus approprié à la situation de la personne en détresse (hébergement d’urgence, informations, envoi d’une équipe mobile, orientation vers un autre service…) ;
- Enregistrer les demandes d’hébergement (via le numéro vert) et les orientations entrantes d’autres services (CPAS, structures hospitalières, Police, associations…) ;
- Enregistrer les signalements, les demandes d’intervention des équipes mobiles et les demandes d’informations.
Qui appelle le Samusocial ?
- Des personnes en demande d’aide (hébergement, informations, intervention des équipes mobiles…)
- Les services sociaux, de police, les pompiers, les services d’urgences hospitalières et autres acteurs sociosanitaires
- Des citoyen·ne·s souhaitant signaler une personne en détresse
Un processus d’amélioration constant
Depuis 2020, la permanence téléphonique fait l’objet de nombreux changements en vue de se professionnaliser davantage et de répondre au mieux aux besoins spécifiques des bénéficiaires, des partenaires et des citoyen·ne·s.
C’est dans cette optique que s’est inscrite, en août 2022, l’installation d’une nouvelle centrale téléphonique. Ce nouveau système permet notamment aux travailleurs·euses d’accéder à un historique d’appels individualisé qui leur fait gagner en efficacité.
Les ajustements nécessaires à l’installation du nouveau système d’encodage ne nous ont pas permis de récolter rigoureusement les données de l’activité de notre permanence téléphonique pour les cinq derniers mois de l’année 2022. Nous faisons donc le choix d’analyser les activités de la permanence sur la période de janvier à juillet 2022.
Répartition des 40 229 appels traités par la permanence téléphonique entre le 01/01/22 et le 31/07/22
Sur les 66 153 appels reçus en 2022, 40 229 appels ont été traités par la permanence téléphonique entre le 1er janvier et le 31 juillet.
Répartition des appels généraux (n= 7017)
Entre le 1er janvier et le 31 juillet 2022, 7017 appels généraux ont été traités. Les appels généraux concernent les appels reçus hors signalements et demandes d’hébergement.
Demandes d’hébergement refusées faute de capacités d’accueil suffisantes
12 777 refus ont été enregistrés entre janvier et juillet 2022. Nous constatons une hausse significative du nombre de refus d’hébergement en mai 2022 (+55,96 % comparé au mois d’avril), conséquence directe de la fermeture des places hivernales. Au total, sur les 54 543 demandes d’hébergement enregistrées au cours de l’année 2022, 36 % ont été refusées. Ces chiffres sont malheureusement nettement en deçà de la réalité des demandes d’hébergement. En effet, lorsque les dernières places sont distribuées au téléphone chaque jour, l’information circule immédiatement au sein du public sans abri, qui ne prend plus la peine de nous contacter pour une demande d’hébergement.
Le nouveau système mis en place dans notre permanence téléphonique nous montre par ailleurs que 82 % des demandes enregistrées provenaient d’hommes isolés.
